Com presentar una reclamació?

D'acord amb el Reglament (UE) 2022/2065 de Serveis Digitals en el seu art. 53, vostè pot presentar una reclamació davant la CNMC si és usuari establert o situat a Espanya i considera que un prestador d'aquest servei no està complint amb les seves obligacions en virtut del Reglament de Serveis Digitals.

La CNMC, en la seva qualitat de Coordinador de Serveis Digitals, està facultada per supervisar el compliment de les obligacions de diligència deguda que imposa el Reglament de Serveis Digitals als proveïdors de serveis en línia oferts a Espanya, però ha de tenir en compte que, en cap cas, la CNMC és competent per moderar o retirar continguts, per actuar com a òrgan d'apel·lació de les decisions dels proveïdors de serveis en línia, o per dirimir els litigis entre diferents parts o diferents usuaris. 

Si no està d'acord amb una decisió de moderació de continguts del proveïdor, per exemple, perquè s'ha eliminat contingut que considera lícit i compatible amb les condicions generals, o perquè s'ha suspès el seu compte, recordi que el Reglament de Serveis Digitals preveu les següents dues vies per apel·lar aquesta decisió:

1. Mecanisme Intern de Reclamacions del Proveïdor: el Reglament de Serveis Digitals estableix que els prestadors de plataformes en línia (incloent-hi tots els marketplaces i plataformes de xarxes socials) estan obligats a comptar amb un mecanisme intern de gestió de reclamacions, perquè els destinataris del servei puguin presentar una reclamació contra decisions de moderació de contingut de la plataforma/serveis recollides en l'art. 20.1 del Reglament.
2. Resolució Extrajudicial: Si el seu problema no es resol després d'utilitzar el mecanisme intern del proveïdor, pot considerar opcions de resolució extrajudicial de litigis. L'art. 21 del Reglament estableix l'obligació dels prestadors de plataformes en línia d'oferir en la seva interfície informació sobre aquesta possibilitat, i a més han de col·laborar de bona fe amb l'òrgan de resolució extrajudicial de litigis seleccionat. 

Pot trobar informació sobre els Òrgans de resolució de litigis certificats pels Coordinadors de Serveis Digitals a:

Out-of-court dispute settlement bodies

Si considera que el proveïdor ha incomplert amb les obligacions que li corresponen en virtut del Reglament de Serveis Digitals, bé per no haver adoptat les mesures que li són exigibles segons el servei intermediari de què es tracti, o per haver-ho fet incorrectament, pot presentar una reclamació a la seu electrònica de la CNMC 

Seu electrònica

Quan la CNMC rebi la seva reclamació, avaluarà si és vàlida i està dins de l'abast del Reglament de Serveis Digitals. Durant aquest procés, pot ser que la CNMC es posi en contacte amb vostè per sol·licitar més informació. Si la reclamació correspon a una altra autoritat nacional o Coordinador de Serveis Digitals d'un altre Estat, es remetrà la seva reclamació a l'autoritat competent.  

En el cas que la seva reclamació es refereixi a un prestador de serveis establert a Espanya, la CNMC, com a Coordinador de Serveis Digitals, analitzarà si el prestador ha adoptat les mesures exigides per la normativa i, en cas de detectar incompliments, podrà iniciar actuacions contra el proveïdor. Això no implica que es reverteixin decisions individuals ni que es garanteixi una resolució favorable per al reclamant. L'objectiu és assegurar que els serveis digitals operin conforme al Reglament de Serveis Digitals, per la qual cosa el resultat esperat és una actuació supervisora o sancionadora sobre el proveïdor.