- Se han realizado 835 gestiones para supervisar la atención telefónica y por internet de 29 comercializadoras.
- Persisten problemas como la falta de transparencia en la contratación y una accesibilidad deficiente a los servicios.
- La CNMC vigilará que las empresas corrijan dichas situaciones.
La dificultad en los trámites para desistir de un contrato, realizar una reclamación, proporcionar información precontractual poco clara o unos tiempos de espera excesivos son algunos problemas detectados en el informe de supervisión sobre los servicios de atención al cliente de los comercializadores de gas y electricidad (IS/DE/022/24).
Para su análisis, la CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas. Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024.
En total, se evaluó a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97 % y el 99 % de puntos de suministro domésticos, respectivamente. Se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor, y las buenas prácticas durante el proceso.
Conclusiones
En caso de la accesibilidad a los trámites:
- En el canal telefónico, se han detectado dificultades de acceso para realizar los trámites de desistimiento, excesivos tiempos de espera, y dificultades para la interponer reclamaciones.
- En el canal online se han encontrado dificultades para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de diversas webs.
En el caso de la información ofrecida por los servicios al cliente:
- Se detectaron deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada, y derecho de desistimiento.
- En el canal telefónico, se encontró información precontractual insuficiente (y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta).
- Asimismo, se encontró algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
Recomendaciones
La CNMC señala los siguientes aspectos:
- Gestionar los desistimientos en un único contacto, evitando gestiones adicionales, y habilitando canales simétricos a los de contratación, procurando que sea clara y fácilmente accesible
- En los servicios de atención online, en el área privada dedicada al cliente, habilitar un apartado específico fácilmente accesible, en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.
- Homogeneizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico para los diferentes tipos gestiones.
- Evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica
- Transmitir de manera proactiva la información precontractual de manera verbal para el SAC telefónico
- Mejorar la formación con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas.
- Realizar auditorías/supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si implementan medidas correctoras. Además, podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias. En este último informe se indica que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe de supervisión se han corregido o mitigado.
