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¿Cómo presentar una reclamación?
Conforme establece el Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales en su art. 53, usted puede presentar una reclamación ante la CNMC si es usuario establecido o situado en España y considera que un prestador de ese servicio no está cumpliendo con sus obligaciones en virtud del Reglamento de Servicios Digitales
La CNMC, en su calidad de Coordinador de Servicios Digitales, está facultada para supervisar el cumplimiento de las obligaciones de diligencia debida que impone el Reglamento de Servicios Digitales a los proveedores de servicios en línea ofrecidos en España, pero debe tener en cuenta que, en ningún caso, la CNMC es competente para moderar o retirar contenidos, para actuar como órgano de apelación de las decisiones de los proveedores de servicios en línea, o para dirimir los litigios entre diferentes partes o diferentes usuarios.
Si está en desacuerdo con una decisión de moderación de contenidos del proveedor, por ejemplo, porque se ha eliminado contenido que considera lícito y compatible con las condiciones generales, o porque se ha suspendido su cuenta, recuerde que el Reglamento de Servicios Digitales prevé las siguientes dos vías para apelar dicha decisión:
- Mecanismo Interno de Reclamaciones del Proveedor: el Reglamento de Servicios Digitales establece que los prestadores de plataformas en línea (incluyendo todos los marketplaces y plataformas de redes sociales) están obligados a contar con un mecanismo interno de gestión de reclamaciones, para que los que los destinatarios del servicio puedan presentar una reclamación contra decisiones de moderación de contenido de la plataforma/servicios recogidas en el art. 20.1 del Reglamento.
- Resolución Extrajudicial: Si su problema no se resuelve tras utilizar el mecanismo interno del proveedor, puede considerar opciones de resolución extrajudicial de litigios. El art. 21 del Reglamento establece la obligación de los prestadores de plataformas en línea de ofrecer en su interfaz información sobre esta posibilidad, y además deben colaborar de buena fe con el órgano de resolución extrajudicial de litigios seleccionado.
Puede encontrar información sobre los Órganos de resolución de litigios certificados por los Coordinadores de Servicios Digitales en:
Out-of-court dispute settlement bodies
Si considera que el proveedor ha incumplido con las obligaciones que le incumben en virtud del Reglamento de Servicios Digitales, bien por no haber adoptado las medidas que le resultan exigibles según del servicio intermediario de que se trate, o por haberlo hecho incorrectamente, puede presentar una reclamación en la sede electrónica de la CNMC
Cuando la CNMC reciba su reclamación, evaluará si es válida y está dentro del alcance del Reglamento de Servicios Digitales. Durante este proceso, puede que la CNMC se ponga en contacto con usted para solicitar más información. Si la reclamación corresponde a otra autoridad nacional o Coordinador de Servicios Digitales de otro Estado, se remitirá su reclamación a la autoridad competente.
En el caso de que su reclamación se refiera a un prestador de servicios establecido en España, la CNMC, como Coordinador de Servicios Digitales, analizará si el prestador ha adoptado las medidas exigidas por la normativa y, en caso de detectar incumplimientos, podrá iniciar actuaciones frente al proveedor. Esto no implica que se reviertan decisiones individuales ni que se garantice una resolución favorable para el reclamante. El objetivo es asegurar que los servicios digitales operen conforme al Reglamento de Servicios Digitales, por lo que el resultado esperado es una actuación supervisora o sancionadora sobre el proveedor.
